משברים בקהילות דיגיטליות

לא מזמן, בקבוצת הפייסבוק של השכונה הצמודה אלי, התלוננה תושבת על השירות של בעל מקצוע מהשכונה. כשראיתי את הפוסט שלה התעורר בי כעס. מדוע היא חשבה להתלונן על גבי הפייסבוק לפני שהיא פנתה לאותו בעל מקצוע לברר מדוע המשלוח אליה איחר בכמה דקות? הפוסט שלה, שכעבור דקות זכה לעשרות תגובות, היה סוג של שיימינג בקהילה. לשמחתי, במקרה הזה, תושבי השכונה נחלצו להגנתו של איש המקצוע, סיפרו על השירות המעולה אליו הם זכו, וביקרו את אותה חברת קהילה על הבחירה לפתור את הסוגיה דווקא ברשת.

פוסט כזה יכול לגרום למשבר לא רק לאותו בעל מקצוע הפועל בקהילה, אלא בקהילה כולה. אחד הנושאים שמעסיקים לא מעט מנהלי קהילות (בפועל או בפוטנציה) הם משברים בקהילות. אנחנו עוסקים בבני אדם, ולכן סוגים שונים של אי הבנות, משברים או מצבים לא נעימים יגיעו, במוקדם או במאוחר.

אלה יכולים להיות משברים קטנים כמו מישהו שפשוט מספים (מלשון ספאם) את הקהילה בתמונות, בדיחות או ברכות שבת שלום מתישות (קרה לי), ומשברים בסדר גודל כזה שהקהילה עומדת בפני פרשת דרכים – להמשיך או לחדול (גם זה קרה לי). הבשורות הרעות, אם כן, שזה קורה. הבשורות הטובות הן שכמעט תמיד יש מה לעשות. אז בואו נתחיל.

לפני שנדבר על משברים, בואו נדבר רגע על איך נראית קהילה שמתפתחת כמו שצריך

במחצית השניה של המאה ה 20, הכלכלנית זוכת פרס נובל, אלינור אוסטרום, חקרה את מה שנקרא THE COMMONS. היא זיהתה 8 עקרונות שגורמים לקהילות להיות מנוהלות כהלכה:

1. גבולות ברורים לגבי חברות – כלומר ברור מי בתוך הקהילה ומי מחוץ לה.
2. החוקים של הקהילה צריכים להתאים לתנאים של הקהילה בפועל.
3. מי שמושפע מהחוקים האלה (כלומר חבר הקהילה) יכול גם להשתתף בשינוים.  
4. מי שאוכף את החוקים אלה חברי קהילה או האחראים לקהילה (לא אנשים מבחוץ).
5. מי שמפר את החוקים – יזכה לענישה או סנקציות.
6. קונפליקטים ייפתרו בתוך הקהילה.
7. אוטוריטות חיצוניות יזהו את חברי הקהילה כבעלי זכות לארגון.
8. אם הקהילה היא חלק מארגון גדול יותר/מערכת גדולה יותר – יהיו שכבות של חוקים ואוטוריטות מתאימים.

כל התנאים האלה מצביעים על זהות קבוצתית חזקה – מה שהופך חוקים, אתיקה בקהילות וכמובן פתירת קונפליקטים בתוך הקהילה לחשובים כל כך. כשגבולות הקהילה מוגדרים היטב, חברי קהילה יודעים מי שייך ומי לא, הם כותבים את החוקים של הקהילה שלהם ולרוב גם אוכפים אותם. כלומר – הזהות והשייכות גבוהות. כל אלה מביאים לרמת אמון גבוהה בקהילה, ומובילים להתפתחות תקינה שלה (הכללים מתוך ספר על התפתחות קהילות קוד פתוח).

כדאי לשים לב שרבים מהתנאים עוסקים למעשה בכללי אתיקה בקהילה. כללי אתיקה ברורים (וכמובן אכיפתם) מונעים מראש משברים רבים.

כדי להבין האם הקהילה שלך מתפתחת בקצב הנכון, אפשר לבחון גם איפה היא עומדת במחזור חיי הקהילה שלה, ולראות האם היא יכולה להתפתח לשלב הבא. בדרך כלל המדדים המצביעים על התפתחות תקינה של קהילה הם גדילה, מעורבות ותחושת קהילה. עוד על מחזור חיי הקהילה, כאן.

מהו משבר?

משבר הוא אירוע חד פעמי או תקופה שיש להם השפעה על חיי יחידים, ארגונים, חברה או קבוצות מסוימות. המושג משבר הולך יד ביד עם קונפליקט, ואין פלא שפתרון קונפליקטים ופתרון משברים מדברים, פעמים רבות, באותה השפה. משבר הוא גם מצב שהגיע לשלב קריטי, שלב שפעמים רבות מאיים על סטטוס קוו.

בקהילה חשוב לפעול בצורה נכונה, כי האמון של חברי קהילה יכול בכל רגע להיעלם. מצד אחד, אנחנו רוצים לייצר קוים וגבולות ברורים, ומצד שני אנחנו לא רוצים לצנזר אנשים ולהימנע מכל סוגי הקונפליקטים. שיח מכבד, גם אם בסופו של דבר אנחנו לא מסכימים זה עם זה, הוא דבר שחשוב לעודד בקהילה.  

משברים בקהילה יכולים להגרם ע"י יחידים, קבוצות משנה, או גורמים מחוץ לקהילה. בואו נבין אילו סוגים של משברים קורים בקהילות.

סוגי משברים בקהילה

צללתי לעומקו ולרוחבו של הבלוג הנפלא, המשבריסט, יצאתי עם מושגים יותר ברורים להבחנה בין כמה סוגי משברים, הוספתי כמה שאופיינים לקהילות והנה מה שיצא:

• שיימינג – מטרתו של השיימינג (ובעברית "ביוש") – הוא לבייש אדם שחרג (לדעתו של מפיץ השיימינג) מנורמה חברתית זו או אחרת. אחת הבעיות עם שיימינג (שלמעשה תמיד היה קיים), הוא המעבר לדיגיטל, שגרמה לתפוצתו להיות בלתי נתפסת. לאירוע שיימינג יש כמה מאפיינים: התפוצה הענקית (בתוך קהילה או מחוץ לה), תיעוד ברשת (שכמובן יישאר שם לעד), הסיכוי לטעות בפרשנות לאירוע והפוטנציאל שיתפתח שיח חריג (עוד על שיימינג אצל המשבריסט, כאן).
• בריונות רשת – בניגוד לשיימינג, כאן יש כוונה ברורה לפגוע באדם ספציפי. הבריונות הזו, פעמים רבות, פשוט מועתקת מהמרחב הפיזי לזה הדיגיטלי. בריונות והטרדה בתוך הקהילה מתרחשות בעיקר בקהילות שלאנשים בהן יש תשוקה לנושא כלשהו או ליצירת שינוי. בריונות מתרחשת כשאנשים מרגישים שעל מנת להשיג מה שהם רוצים, הם צריכים "לרדת" על אחרים או להשתיק חלשים מהם.
• ביקורת, תלונות ואכזבות – נכון, פידבק באופן כללי הוא מאוד חשוב, אבל לא תמיד אנשים יודעים כיצד לתת ביקורת ומשוב, ואיפה (ראו הסיפור שלי בתחילת הפוסט). במקרים כאלה חשוב לנתב את השיח לכיוון מכבד ובונה וללמוד ממנו איך להשתפר.
• שינויים במבנה של הקהילה – שינויים במבנה של הקהילה עלולים לפגוע ביציבותה – אנשי צוות מתחלפים וחלק מחברי הקהילה עוזבים איתם (ולעיתים מקימים קהילות מתחרות), חברי קהילה עוזבים וכד'. במקרים כאלה, לא תמיד ניתן להציל את הקהילה.

• שינויים חיצוניים באקוסיסטם של הקהילה, או אפילו אירועים בחדשות – מתחרים חדשים, טרנדים, מגמות, החלטות של הממשלה – כל דבר שבעצם משפיע על התחום, משפיע גם על הקהילה עצמה. לפעמים זה גורם לקהילות לשנות את המטרה והשיח, לפעמים לעבור טרנספורמציה או פיצול לקבוצות משנה, ולפעמים אפילו להיסגר.
• בעיות ניהול של הקהילה – אם נניח לרגע את אגו מנהלי הקהילות שלנו בצד, נבין שלפעמים הקהילה פשוט לא מנוהלת כמו שצריך. עוד לפני שהתחלתי להרצות על ניהול קהילות, הקמתי קהילה מאוד קרובה ללבי, ועשיתי בה את כל הטעויות האפשריות. החזון לא היה ברור, הכללים גמישים מדי, רציתי להשאר פתוחה כמה שאפשר וללמוד תוך כדי. בשלב כלשהו הרגשתי שהנתינה שלי לא מאוזנת. לאחר שסגרתי את הקהילה וישבתי וניתחתי את כל הטעויות שעשיתי (והן היו רבות), הבנתי שפשוט לא ניהלתי את הקהילה כראוי. לשמחתי, אין כמו ללמוד מכשלון מהדהד.  
• פעילות של טרולים/ספאמרים בקהילה – ספאמרים בדרך כלל מרוויחים מהספאם שהם מניחים (למשל פרסום). לעומתם, אצל טרולים, המצב מורכב יותר: לפעמים הם צריכים או רוצים כוח, לעיתים לפגוע במישהו ולעיתים פשוט להסית את הדיון. חשוב להבין כי הטרולים מחפשים תגובה. פעמים רבות – כדאי להגיב להם מיד, כדי למנוע אסקלציה. רבים מהם יעשו יותר רעש אם לא יקשיבו להם. אבל חשוב לא פחות לא להתייחס למישהו כטרול עד שבאמת ברור כשמש שהוא כזה. כדי להבין האם מדובר בטרול או לא אפשר לשאול שאלות, לנסות לברר: האם זה באמת טרול או סתם מישהו שיש לו יום רע? האם באמת התגובה שלו מכוונת, רעה?

הנה כמה מאפיינים שקשורים לטרולים ויכולים לעזור לנו להבחין:

1. יש שם כוונה ברורה  
2. מדובר בתגובות שנויות במחלוקת
3. הם מעוררים תגובה רגשית (גם שלנו)
4. הם מעורבים בריב או ויכוח

רגע – האם מדובר במשבר או בחוסר התפתחות תקינה של הקהילה?

כשקורה משהו בקהילה, כדאי לנו לעצור ולהבין האם זה באמת משבר או פשוט הקהילה שלנו לא מתפתחת כמו שצריך. מתי קהילה לא מתפתחת כמו שצריך?

• כשאין בה מעורבות, או אין מספיק מעורבות.
• כשאין גדילה – לא מצטרפים חברים חדשים (אלא אם מדובר בקהילה עם מספר מוגדר מראש של אנשים, והגענו לתקרה – למשל קהילות מקצועיות במקום העבודה).  
• כשהשיח לא מקצועי מספיק, לא מכבד.  
• כשלא מגיעים למסה הקריטית – למעשה הקהילה נעצרת במקום.

עוד על התפתחות תקינה של הקהילה, המסה הקריטית ומעבר בין שלבי החיים השונים של הקהילה, כאן.

גישה פרואקטיבית לטיפול במשברים

הרעיון של הגישה הפרואקטיבית היא לטפל במשברים לפני שהם קורים – כלומר לדאוג למניעתם, עד כמה שאפשר. במקרה של הקבוצה השכונתית שהזכרתי, חברי הקהילה עצמם פתרו את הקונפליקט עוד לפני שבעל המקצוע התערב. מעורבות גבוהה בקהילה יכולה לטפל היטב במשברים, גם כשהמנהל לא נמצא. לכן, תרופת המנע העיקרית היא לעורר מעורבות גבוהה.

מה ניתן לעשות מעבר לעבודה שוטפת על מעורבות בקהילה?

1. לכתוב סוג של מדריך (מומלץ לכתוב אותו יחד עם הצוות המנהל של הקהילה) שמסביר ומנחה מה כדאי לעשות במקרים שונים של משברים.  מדריך כזה יכול לסייע לנו, ברגעי האמת (כשאנחנו בסערת הרגשות), לא לפעול מתוך הרגש והאימפולסיביות (והאגו), אלא לבחור תגובה שבחרנו מראש למצב כזה. מדריך כזה רצוי שיהיה דינמי וכל הזמן נוכל להוסיף לו מקרים ואפשרויות, מהניסיון שלנו ושל אחרים.
2. לכתוב רשימה של מילים שאמורות מיד להדליק נורה אדומה. ברגע שמילה כזו עולה בקהילה, כדאי מיד להגיב, לבדוק, להיות עם יד על הדופק, להתכונן היטב. אם אנחנו פועלים בפלטפורמה שמאפשרת זאת טכנולוגית, נוכל לקבל התרעה כשעולה מילה כזו.
3. לכתוב כללי אתיקה מהודקים – ששומרים על חברי הקהילה. כללי אתיקה ברורים שומרים לא רק על השיח והמטרה של הקהילה, אלא גם שמים גבולות ברורים לכל מי שמצטרף אליה. כשהגבולות ברורים, קשה יותר לחצות אותם. כללי האתיקה כמובן חייבים לבוא יחד עם הגדרת ה"עונש" על הפרתם.  
4. מתן דוגמה אישית בכתיבת הפוסטים בקהילה – התוכן, שקובע את הנרטיב של הקהילה, מכתיב איך תיראה הקהילה, כיצד יתנהל השיח, עד כמה הוא יהיה מקצועי, מכבד וכד'. כדאי להשקיע בתוכן הראשוני של הקהילה כי הוא משמש עוגן ודוגמה להמשך.
5. זיהוי אנשים שהם "פוטנציאלים" לחולל בעיות – אני אוהבת לתת לאותם אנשים (כמו למפריעים בשיעורים) עבודה פרואקטיבית. זה בדרך כלל עוזר לקרב אותם. תתפלאו, אבל אנשים כאלה יכולים להיות לפעמים יופי של שוטרים, מתריעים על הפרת הסדר, דואגים לשיח מכבד וכד'. אלה שאוהבים להתלונן ושמים לב לכל דבר שלא עובד כמו שצריך – נוכל לבקש מהם שיתריעו על אנשים שלא מתנהגים כראוי, על מי שלא מקבל מענה וכד'.
6. לחשוב על כללים ברורים גם לנו כמנהלים – למשל עונים לכל תלונה תוך 24 שעות (אפשר אפילו לכתוב את זה באתיקה ולעודד שקיפות) – זאת על מנת להימנע מאסקלציה של תלונה.
7. תמיד כדאי לכבד את תפיסת המציאות של  חברי הקהילה.  כבר הבנו שאין כזה דבר מציאות אחת. כדאי להבין שאם אנחנו עוסקים באנשים, מומלץ לפתח גמישות מחשבתית, יכולת הקשבה וכמה שיותר פתיחות.
8. לנהל את הקהילה יחד עם עוד אנשים, כמו מודרטורים. כשאנחנו לא מנהלים את הקהילה לבד, יש עם מי להתייעץ על דרכי פעולה בזמן משבר. כמובן ככל שיש לנו צוות יותר רחב של מובילים או מנהלים, יש יותר סיכוי שמישהו ישים לב למשבר ממש ברגע שזה פורץ, ויגיב.
9. ערוצים נוספים לקהילה – אני תמיד ממליצה לא לפעול רק בערוץ אחד. כשיש לאנשים זירות שונות שבהן הם יכולים לתקשר, הם יכולים לבחור איפה ואיך לכתוב תגובות או לנהל שיח. קחו לדוגמה את הניוזלטר. נניח שאחת לחודש אנחנו כותבים מייל לחברי הקהילה: אם לקהילה שלנו יש אפשרות לתקשר גם מול מנהל הקהילה במייל, יש אנשים שאם יש להם תלונות יעשו זאת בצורה פרטית וזה תמיד עדיף לנו.
10. מתן דוגמה ו"פרס" על התנהגות טובה בקהילה, מעורבות נכונה, פרגון ושיח מכבד. ניתן לעשות זאת בצורה אוטומטית (למשל גיימיפיקציה), ואפשר פשוט לתת מילה טובה, להוסיף תגובה וכד'.
11. מתן כלים לחברי קהילה – כדי שיוכלו לפתור חלק מהמשברים בעצמם. לדוגמה אפשרות לחסימה או מחיקה של תגובות מסוימות בפוסטים שלהם.

גישה ריאקטיבית לטיפול במשברים

גם אם עשינו כל מה שאפשר, לפעמים ניתקל במשברים. גם בזמן משבר – חשוב לשים מול העיניים קודם כל את חברי הקהילה ולהגן עליהם. זה חלק מתפקידנו כמנהלי קהילות. הרבה פעמים זה אומר לשים בצד את האגו הפגוע שלנו, לנשום ולפעול. מה אפשר לעשות ברגע שקורה משהו:

1. התעלמות. לפעמים (אבל רק לפעמים) זו הגישה הנכונה. הבעיה עם הגישה הזו, שלא תמיד ניתן לדעת מראש אם היא תעבוד, ולכן היא קצת ריסקית. קחו למשל את המקרה של טרולים. יש גישות הטוענות כי כדאי להתעלם מהם (Don’t feed the Troll). הבעיה היא שאם מדובר בטרול מהסוג שאם לא יקבל תגובה יעשה משהו חמור יותר, זו דווקא לא הגישה הנכונה. רצוי להגיב, ומהר, כדי למנוע אסקלציה. לכן, בגדול, אני ממליצה להמנע מגישה זו. אבל חשוב לדעת שהיא קיימת, ואפילו די נפוצה.
2. פעולה במסגרת הכלים הטכניים של הפלטפורמה – הפלטפורמות לניהול קהילה מאפשרות לנו מנעד של כלים כגון: דיווח, חסימה של חבר הקהילה, סימון תגובות מסוימות, שליחת הודעה אישית עם אזהרה או נסיון להבהרה ועוד.
3. פעולה משפטית – במקרים חמורים, בעיקר אלו הנושקים למחוזות הבריונות, לעיתים אין מנוס מנקיטת פעולה משפטית. זה נכון במקרים של הפצת תמונות לא ראויות, למשל – גם אם נעשית בתוך קהילה סגורה.  
4. קיום שיח בקהילה. אני מאוד מחבבת את הגישה הזו, שנותנת קרדיט לחברי הקהילה. כשמנהל הקהילה מציג סוגיה ומבקש עזרה בפתרונה, אפשר להגיע לפתרונות יצירתיים. על הדרך משיגים גם תחושת שליחות ושייכות גבוהה, ומראים לשאר החברים מהי התנהגות רצויה ומהי התנהגות לא רצויה. השיח הזה בעצם מראה, בצורה אלגנטית, שאנחנו מעריכים ומקבלים דעות שונות, כל עוד השיח מתקיים בצורה מכבדת.
5. שימוש בשקיפות ואותנטיות – גם אם אנחנו עדיין לא יודעים איך לטפל במשבר, אני ממליצה לשקף לחברי הקהילה מה קורה, מה משך הזמן הצפוי לטיפול, וכד'. השקיפות הזו מגבירה את האמון ונותנת לחברים בטחון להמשיך לפעול בקהילה כי לא מתעלמים בה ממקרים לא נעימים.
6. לעשות מאמץ לשוחח עם החבר הבעייתי שגרם למשבר. כל כך התרגלנו לפעול דרך הדיגיטל, אבל לפעמים שיחה פנים אל פנים או טלפונית יכולה במהירות לפתור בעיה. מה שאנשים מרשים לעצמם דיגיטלית, הם לא תמיד מרשים לעצמם בשיחה.
7. להיות יצירתיים (ולהניח את האגו בצד) ולרתום את החבר לטובת הקהילה – אם מישהו מתלונן על פעילות כלשהי בקהילה, כדאי לנסות לחשוב יחד איתו על פעילות טובה יותר. לפעמים השאלה הפשוטה "מה אתה מציע?" מפילה חומות ומגייסת אותו לטובת הקהילה.
8. שימוש בעקרונות של תקשורת מקרבת – לפעמים משברים נוצרים פשוט כי דברים לא מובנים לשני הצדדים באותה המידה. כדאי לנסות ולהבין את חבר הקהילה שגרם למשבר ולנסות להשתמש בשיקוף.  
9. לנשום. לקחת כמה רגעים. להתייעץ עם הצוות או עם מומחים מבחוץ. נכון, לפעמים מהירות התגובה שלנו היא כל כך חשובה שנדמה שאין לנו זמן לזה, אבל אפשר למצוא תגובה מרגיעה ("אני חייבת רגע לנשום ולהתייעץ. אבל אני מטפלת בעניין"), ואז לקחת רגע לנשום ולהתייעץ. המעורבות שלנו בתוך המקרה, כמו גם חוסר הידע שלנו בתחומים מסוימים, גורמים לנו לא לראות את כל הפתרונות האפשריים.
10. להשתדל לענות בצורה חיובית עד כמה שאפשר, כדי להפסיק את המעגל של השליליות. פשוט להיות נדיבים ולנסות לסייע. לפעמים זה כל מה שחבר הקהילה היה זקוק לו.

לצערינו, משברים בקהילות הם בלתי נמנעים. ובכל זאת יש כמה דברים שניתן לעשות כדי להקטין את תדירותם וסיכוים להופיע אצלנו בקהילה. כשהקהילה מעורבת, ותחושת השייכות והמשמעות של חבריה גבוהה, הסיכוי של משבר שפוגע בקהילה נמוך יותר. חלק גדול מהגישה המונעת, או הפרואקטיבית, היא לדאוג שהקהילה תתפתח בצורה תקינה. בכל זאת הגיע משבר? זה הזמן לנשום, להתייעץ, לנסות לקיים שיח מכבד, ורק אם כל הדברים לא עוזרים (או כשמדובר במשבר בסדר גודל רציני), להעניש את חברי הקהילה או אפילו לנקוט בהליכים משפטיים.

נתקלתם במשבר בקהילה שלכם? אשמח לשמוע.  

רוצים ללמוד לנהל קהילה טוב יותר? מוזמנים לקורס הדיגיטלי שלי.