תחומי אחריות של מנהל קהילה

אחד הדברים שאני כל כך אוהבת בבלוגים, הוא שהם משקפים בצורה כל כך אותנטית את מה שמתחולל בעסק של הכותבים אותם. לאחרונה אני עוסקת, חוקרת, לומדת ומלמדת כל כך הרבה את תחום ניהול הקהילות, והנה זה מתבקש שגם פוסטים בנושא הזה יעלו ויצוצו אצלי יותר ויותר.

הפעם בפינתינו בנושא ניהול קהילות – תפקידו של מנהל הקהילה – לא מה שחשבתם.

ניהול קהילה מוצלחת הוא ממש לא רק לייצר מעורבות, להעלות דיונים ולמחוק פוסטים שאינם עומדים בקודים האתיים של הקהילה. עבודת מנהל הקהילה כוללת המון דברים מאחורי הקלעים.

בספרו The Indispensable Community מזכיר ריצ'רד מילינגטון שוב ושוב את נפילתם של מנהלי קהילה רבים ל"מלכודת המעורבות". הם טועים לחשוב שברגע שיש בקהילה מעורבות, זה הופך אותה לקהילה מוצלחת. אבל קהילה מוצלחת באמת היא כזו שחבריה לא יחליפו באחרת, כזו שעונה על המטרות של מקימיה וכזו שעונה על צורך ברור בחיי חבריה.

על מנת לנהל קהילה מוצלחת באמת, על המנהל לפעול בתחומים הבאים:

1. אסטרטגיה – כשהקהילה קמה, מדובר בעיקר בבניית אסטרטגיה לפיתוח הקהילה. זה אומר לא רק חזון ומטרות, אלא גם תכנית להגדלת הקהילה, ובניית מערכת שלמה של מדדים שבאמצעותם נוכל בהמשך למדוד את הצלחת הקהילה. לאחר שהקהילה קמה ומגיעה למסה קריטית, מדובר בעיקר ביישום האסטרטגיה ובבדיקה מתמדת של הצרכים המשתנים של הקהילה וחבריה. לפעמים זה גם אומר לשפץ ולהתאים את האסטרטגיה לשלב בו הקהילה נמצאת.
2. הגדלת הקהילה – בהנחה שאחת המטרות של קהילה היא לגדול, על המנהל לדאוג לדרכים שיביאו להגדלת כמות החברים והמרת מתעניינים ומבקרים חדשים לחברים קבועים. בשלב הראשוני זה אומר פניות ישירות, וככל שהקהילה מתפתחת וגדלה, זה אומר יותר מאמצים "שיווקיים ופרסומיים" שיעלו את המודעות לקיום הקהילה בתוך האקוסיסטם בו היא פועלת.
3. תוכן – המנהל חייב לתכנן ולייצר את התוכן בקהילה, בעיקר בשלב הראשוני. חברי הקהילה יגיעו בגלל התוכן המצוין שהם יכולים למצוא בקהילה. בסופו של דבר, אנחנו רוצים להאמין שהם יישארו בה בזכות מערכות היחסים ובזכות המענה המדויק לצרכים שלהם. ככל שהקהילה צעירה, על המנהל לדאוג ליצירת, עריכת ואוצרות תוכן עבור הקהילה. המטרה היא לייצר רוטינה של תכנים מעולים בקהילה, גם כדי שבהמשך, חלק גדול ממנו ייוצר ע"י חברי הקהילה. עוד על אסטרטגיית תוכן בקהילה כאן, ועל אפשרויות לאוצרות תוכן בקהילה, כאן.

   

4. למתן ולהנחות – בגדול, אחד מתפקידיו של מנהל הקהילה – להסיר מכשולים להשתתפות פעילה של חברי הקהילה ולעודד חברים לתרום לה. זה נשמע פשוט, אבל בעיקר בשלבים הראשונים של הקמת הקהילה מדובר בעבודה כמעט סיזיפית של מחיקת תכנים, עידוד חברים, תיוג ומענה אישי כמעט לכל דיון. הכוונה כאן היא יצירת הרגל של התנהגות רצויה בקהילה.
5. אירועים ופעילויות – אירועים בקהילה יוצרים נרטיב ומחזקים את מערכות היחסים בין חברי הקהילה. ארגון ויישום פעילויות ואירועים שיעלו את מעורבות חברי הקהילה הם חובה בקהילות. אירועים יכולים להתקיים און ליין או אוף ליין, ובעיקר בשלב הראשוני, על מנהל הקהילה לדאוג לקיומם הסדיר. בהמשך, וככל שהקהילה גדלה, עליו להנחות מארגנים ומובילים נוספים שיהיו אחראים על אירועים בקהילה. תפקיד המנהל כולל גם מדידה והערכה לפני ואחרי האירועים, תיעוד, והפקת לקחים.
6. מערכות יחסים והשפעה – מנהל הקהילה חייב להיות כל הזמן עם יד על הדופק בקשר לחברים מובילים בקהילה. עליו לזהות מנהיגים ומשפיענים בתוך הקהילה, לבנות ולבסס עמם מערכות יחסים. כך, גם ללא התערבות ישירה, הוא יכול לזכות בהשפעה בתוך הקהילה, ולהעצים חברים נוספים. מדובר באיזון עדין ותמידי בין הובלה ובין תזוזה לאחור מבלי לתת לקהילה להתנהל לגמרי לבד.

   

7. שילוב העסק/המותג – פעילות תמידית בתוך הארגון/מותג/עסק כדי להכניס תכנים ופעילות עסקית לתוך מאמצי הקהילה. כמו כן, עליו לעשות מאמצים כדי לשלב עובדים קיימים בתוך הקהילה, ולשלב אותה בתוך היומיום של העסק. גם כאן מדובר באיזון עדין שכולל מערכות יחסים, מטרות עסקיות ושיווקיות, הרבה דאטה (ראו סעיף 9) וסבלנות אין קץ. לצערי, המחקרים מעידים על אחוז מזערי של הצלחה לקהילות מותג, ואחת הסיבות לכך היא שהקהילה, מעורבת ככל שתהיה, לא תמיד משרתת מטרות ברורות בחיי המותג. פעמים רבות המשאבים המושקעים בקהילה הם הראשונים להתקצץ כשמגיע מנהל חדש או כשנדרשים לקיצוצים.
8. חוויית משתמש – אחד מתפקידי המנהל הוא לשפר כל הזמן את הפלטפורמה עליה נמצאת הקהילה, ולוודא שחוויית המעורבות של המשתמשים נעימה ונוחה. זה אומר להיות קשוב לצרכים האמיתיים והפעילות שכבר נעשית בקהילה ולא לנסות לחנך את חבריה ללמוד טכנולוגיות חדשות. פשטות היא שם המשחק. לפעמים שינויים והתאמות מינוריות בפלטפורמות או בנראות שלהן עושות הבדל גדול.
9. מדידה והערכה תמידית – אחד הדברים שמנהלי קהילה לא אוהבים לעשות (ומי יכול להאשים אותם?) הוא להתעסק עם מדדים, איסוף דאטה או חישובי ROI. אבל קהילה טובה חייבת למדוד את ההצלחה שלה. ולכן, בכל שלב של חיי הקהילה, על המנהל להציב מטרות ברורות ומדידות, ולבדוק האם הקהילה עומדת בהן. עוד על איסוף דאטה בקהילות, תוכלו לקרוא כאן.
10. שילוב הקהילה באקוסיסטם שלה – לכל קהילה יש את התחום בו היא עוסקת. חשוב מאוד שמנהל הקהילה ידע לזהות מגמות בתחום, קהילות מתחרות, שינויים בתחום שעשויים להשפיע על הקהילה ועוד. זה אומר למידה תמידית.

הזמן המוקדש לכל פעילות משתנה לאורך חיי הקהילה. ככל שהקהילה גדלה ומתפתחת, המנהל יעסוק יותר בפעילויות מאקרו (למשל אסטרטגיה) ופחות מיקרו (למשל מעורבות בדיונים). הבנת השלבים במחזור חיי הקהילה יכולה לנתב את עבודתו של המנהל לכיוונים הנכונים. עוד על מחזור חיי הקהילה, כאן.

מנהלים קהילה? חושבים על הקמה של אחת? מוזמנים לקורס דיגיטלי שיקח אתכם צעד צעד לתוך העולם המרתק הזה. מוזמנים גם להוריד את המדריך להקמת קהילה, כאן.