הקשבה – זו נקודת המוצא של כל שיחה. ואז – תגובה.

קוין לונד, בספרו Conversational Marketing, ממליץ לקוראים:  Don't pitch. Teach. כמרצה בפועל, וגם דרך התכנים שלי, שמחתי מאוד לקרוא את ההמלצה הזו. כשאנחנו מלמדים, אנחנו מכוונים את עצמנו החוצה, ללקוח, במטרה לתת ערך. כך אנחנו חייבים גם לצאת מעצמנו (זו הסיבה שכשאתם שומעים הרצאה של מישהו שרק מדבר על עצמו, אתם יוצאים בהרגשה שלא קיבלתם כלום. הוא היה מכוון פנימה ולא החוצה).  

אבל לא רק הקשבה חשובה, עפ"י המגמה של שיווק של שיחות, אלא גם זמן התגובה ללקוחות. זמן התגובה המצופה השתנה מאוד בשנים האחרונות, ולקוחות מצפים היום לתגובה או שיחה בפלטפורמה הנוחה להם, באופן שהם מעדיפים, ובזמן שהם בוחרים. הסטטיסטיקות מראות כי לקוחות מצפים לזמן תגובה מיידי, ומיידי פירושו תוך 10 דקות. כמה חברות, מותגים או מרכזי שירות לקוחות באמת עומדים בזה?

לפי הגישה של Conversational Marketing שיחות צריכות להתקיים כל היום, בכל מקום אפשרי – טלפונית, דרך המייל, באתר של החברה, במדיה החברתית. בשנים האחרונות, הטרנד הזה של שיחות מקבל בוסט בזכות יכולות טכנולוגיות שלא היו קיימות קודם, כמו הבינה המלאכותית. הצ'טבוטים, למשל, הם חלק ניכר מהניסיון של חברות ומותגים לייצר שיחה ולהפיק ממנה תובנות, דאטה וכמובן לידים, בעוד שהם מספקים תגובה מיידית.  

בנוסף, ככל שהחברות מתקשות לאסוף נתונים על צרכנים (בעיקר כי החוקים הולכים ומגבילים אותן, ובצדק) – שיחות ברשת יכולות להיות הדרך העיקרית ללמוד את הלקוחות. 

עוד על שיווק של שיחות, כאן.