יש לכם רעיון לקבוצה או קהילה נהדרת? אתם אפילו די בטוחים שהיא עונה על צורך בוער בחייהם של אנשים? מעולה. זה הזמן לצאת ולהכיר את קהל היעד שלכם. אחת הדרכים לעשות זאת היא באמצעות פרסונות, ממש בדומה למה שעושים בעולם השיווק כדי להתאים מסר לקהל.
מה זה פרסונה, ולמה זה חשוב כל כך בקהילות?
פרסונה זו דמות פיקטיבית, אחת ויחידה, שאנחנו בונים כדי להכיר טוב יותר קבוצה מסוימת של משתמשים/לקוחות או חברי קהילה. היא דמות אחת שמייצגת את הקבוצה. המאפיינים שלה יכולים לכלול את המוטיבציות שלהם, הצרכים, היכולות הטכניות וגורמים נוספים שעשויים להשפיע על איך שהם באים במגע עם הקהילה שלנו.
המטרה שלנו היא לבנות את הקהילה כך שתענה על צרכים בחיי חבריה. לשם כך, אנחנו חייבים להכיר אותם! כדי שנבנה את הקהילה בצורה מתאימה להם, חייבים להיות לנו בראש קבוצות שונות של חברים, שלעיתים פועלים בקהילה בצורה שונה.
לפרסונה טובה יש שם, מראה ומאפיינים ברורים. היא אמורה להיות דומה מאוד למישהו שבאמת קיים במציאות, הרי היא מורכבת מתכונות של אנשים אמיתיים.
לא כדאי להסתפק בנתונים דמוגרפיים כלליים: כשאנו בונים פרסונה אנחנו אמורים לאפיין אותה עד הפרטים הקטנים. מהר מאוד מגלים שהנתונים הדמוגרפיים לא מספיקים פה. נדרשת תמונה הרבה יותר רחבה ומעניינת. מוטיבציות, סיפור חיים, מקצוע, העדפות דיגיטליות, תקוות, חלומות, התנגדויות וכמובן צרכים הם סופר חשובים, במיוחד בקהילות, המבוססות גם כך על אנשים ומערכות יחסים.
הפרסונות אמורות לאפשר לנו להבין מה אנחנו יכולים לצפות מחבר קהילה טיפוסי, כך שנדאג שצרכיו בקהילה ייענו.
שלב ראשון – בחירת פרסונות עיקריות
חשוב להבין שכל פרסונה מתאפיינת במעורבות שונה והתייחסות שונה מצידנו, מנהלי הקהילה.
בואו ניקח לדוגמה קהילה סביב מוצר שפיתחנו, נניח תוכנה. מי יכולים להיות חברי קהילה שלנו? או מהן הפרסונות בקהילה כזו:
- משתמשים – צרכנים שמשתמשים במוצר שלנו. חשוב להם להשתמש במוצר באופן המיטבי, כך שיביא ערך לחייהם. הם יצרכו הרבה תוכן, ילמדו מהקהילה.
- אוהדים – חברי הקהילה האלה יעשו אקסטרה. התוכנה הזו מעניינת ומשפרת את חייהם, והם רוצים לפגוש עוד אוהדים ולדון בכל מיני עניינים איתם, למשל שימושים נוספים שלא חשבנו עליהם, או התאמת התוכנה לעסק ולבית. הם מספקים הרבה פידבק על המוצר.
- אנשי תמיכה – הם כבר משתמשים במוצר ומרוצים ממנו, ועוזרים לאחרים לפתור בעיות.
- יצרני תוכן – הם לא רק משתמשים ואוהבים את המוצר, הם יודעים להדריך אחרים ולכן עוזרים לייצר תוכן מקורי ואותנטי, למשל סרטוני וידאו על שימוש נכון בתוכנה.
- שגרירים – הם אוהבים את המוצר, נהנים בקהילה – עד כדי כך שהם רוצים שהמוצר או הקהילה יהיו מוצלחים, ועושים מאמצים כדי לספר על כך גם מחוץ לקהילה.
- מארגני אירועים – חברי קהילה אלה נהנים להפיק ארועים. דוגמה יכולה להיות וובינר לחברי הקהילה על פיצ'ר חדש שניתן להוסיף לתוכנה.
- מפתחים פנימיים – חברי הקהילה האלה כותבים קוד שמסייע לפרויקט משותף בקהילה, למשל שיפור התוכנה.
- מפתחים חיצוניים –חברי קהילה שבונים אפליקציות ושירותים שירוצו על הפלטפורמה שלנו, או יתממשקו עם התוכנה שלנו.
שלב שני – מיפוי וסדרי עדיפויות
בשלב זה עלינו להחליט מי מחברי הקהילה חשוב לנו. זה נשמע אמנם לא טוב, אבל ניהול קהילה דורש לפעמים החלטות, אחרת אנחנו נמצא את עצמנו עלולים להשקיע המון זמן בחברי קהילה שלא תורמים לקהילה. רצוי מאוד להתמקד באיכות חברי הקהילה ולא כמותם. לפעמים חבר קהילה יחיד שמייצר תוכן מעורר את הקהילה הרבה יותר מ 20 משתמשים.
מומלץ לבחור 2-3 פרסונות שהן הקריטיות ביותר לקהילה שלנו. כדי להחליט מי מהן היא כזו, חוזרים לחזון, ייעוד ומטרת הקהילה שלנו, וכמובן מתאימים את הפרסונות להצעת הערך של הקהילה שלנו.
שלב שלישי – יצירת הפרסונות
בשלב זה אנחנו יוצרים את הפרסונות. לכל אחת כדאי לפרט כמה שיותר (זה אמור להתפרס על משהו כמו 1-3 עמודים): חישבו מהן היכולות של חברי הקהילה, מהו הניסיון (מקצועי או אישי), מהן המוטיבציות להיות בקהילה ובכלל? מהם הפחדים שלהם? מה הפרס שהם יכולים לקבל מהשתתפות ומעורבות בקהילה? איפה הם חיים, איפה מבלים? אילו פלטפורמות ואתרים מושכים אותם?
איך נדע את כל אלה? נוכל להיעזר בקהילות מקבילות או מתחרות (בהן חברי קהילה דומים), באנליטיקס שלנו, בראיונות אישיים ועוד.
שלב רביעי – היכרות מעמיקה עם השלבים אותם עובר כל חבר קהילה
בשלב זה לוקחים כל פרסונה ומנסים לשים את עצמנו בנעליה ולחשוב מהם הצעדים שצריכים לקרות כדי שאותה פרסונה, או אותו חבר קהילה, יעבור מ 0 פעילות בקהילה ליצירת משהו בעל ערך.
באופן כללי, קיימים 6 שלבים לרוב הפרסונות:
- הצטרפות – בשלב זה חבר קהילה בוחן למה כדאי לו להצטרף, להשקיע זמן? מה יוצא לו מזה? עבור שלב זה חשוב שתהיה לנו לפחות הצעת ערך ברורה באתר האינטרנט או בכניסה לקהילה, שמסבירה מה יצא לחבר קהילה מההצטרפות. חשוב להבין שלפרסונות שונות יש מוטיבציות שונות, ולכן להתאים את הצעת הערך שלנו לחברי הקהילה העיקריים שנרצה למשוך.
- כלים להתחלה – כשחברי קהילה מחליטים להצטרף, הם זקוקים לכלים כדי לייצר משהו בעל ערך – דיון, תוכן, הצגה עצמית וכד'. אולי הם צריכים לפתוח חשבון באתר שלנו? אולי להכיר את הפלטפורמה, להתקין תוכנה? בשלב זה חשוב לספק הוראות בסיסיות ופשוטות, צעד אחר צעד.
- בניית מיומנויות – עכשיו שיש להם את המוטיבציה, חברי קהילה צריכים להבין איך להשתתף בקהילה עצמה ולתת ערך. אנחנו אמורים לספק להם את הבסיס לכך, ולכן חשוב להבין מהן המיומנויות שחברי הקהילה צריכים (למשל הבנה בסיסית בכתיבת קוד, יכולת העלאת סרטוני וידאו או טקסטים וכד') ולספק להם הנחיות כדי שירכשו אותן מהר ובפשטות.
- מעורבות – חברי הקהילה מוכנים לעשות משהו. בשלב זה חשוב לתת להם הנחיות מה הם יכולים ספציפית לתרום, איך אפשר להתחבר לשאר החברים, וכד'. פעמים רבות, חברי קהילה חדשים לא יודעים איך לתרום. גם פה חשוב לזכור שפרסונות שונות יתרמו תוכן/ערך שונה.
- פתירת בעיות – לא חשוב כמה חלק יהיה תהליך ההצטרפות לקהילה, או השימוש במוצר, תמיד יהיו חברי קהילה חדשים שיתקלו בבעיות. חשוב לספק תשובות לשאלות ולבעיות שלהם. כדאי גם לחשוב על מקום בו יוכלו לשאול שאלות ולקבל תמיכה. בקהילות רבות רואים מקום לתמיכה, FAQ וכד'.
- ולידציה – לבסוף, לאחר שחברי קהילה תורמים משהו שיש בו ערך, חשוב להכיר בו ולחגוג אותו. זה יכול להיות משהו פשוט כמו הודעה אישית ותודה, או כמובן מערכת שלמה ומורכבת של פרסים (למשל באדג'ים) וגיימיפיקישיין.
ועוד נקודות חשובות לסיום העבודה על הפרסונות
ההתייחסות לפרסונות אמורה לעזור לנו לענות על צרכים אמיתיים בחייהם של חברי הקהילה, לא להתייחס אליהם כעוד ליד, מוצר או לקוח. לכן, חשוב לזכור:
- חברי הקהילה משקיעים זמן ולפעמים אפילו עובדים עבור הקהילה, לא עבורנו
- אם מבקשים מחברי קהילה לעזור, הם בד"כ יעזרו. חשוב להבין מה כדאי לבקש וממי (ולכן כל כך חשוב להכיר את חברי הקהילה, וכמובן לאיזו פרסונה הם שייכים).
- אנשים בכלל, וחברי קהילה בפרט – פורחים כשהם מקבלים הכרה. הם ייצרו תוכן? סייעו ותמכו בחברי קהילה אחרים? תנו להם מילה טובה, תחגגו בקהילה את התרומה שלהם.
- חברי הקהילה לא עובדי חינם בחברה, והם בטח לא לידים שיש להעביר למחלקת המכירות. קהילות מותג רבות מפספסות את הנקודה החשובה הזו.
- לחברי הקהילה אין את המידע והקונטקסט שלנו יש, והם גם לא מחויבים להצלחה של העסק או הקהילה כמו שאנחנו. אם הקהילה לא תענה על צורך ותתן להם ערך, הם יבלו את זמנם היקר במקום אחר.
- לפעמים יש לחברי קהלה חזון דומה לשלנו. זה לא אומר שיש להם את אותה גישה, אותה מחויבות או אותה תפיסת עולם.
- לפעמים חברי הקהילה הכי שקטים הם הנשק הסודי שלך. שימו לב לאלה שלא עושים הרבה רעש, אבל תומכים, מסייעים, מייצרים תוכן איכותי, עונים בסבלנות לשאלות וכד'.
- חברי הקהילה שלנו, הם קודם כל חברים שלנו. וחברים אוהבים כנות. פעלו תמיד בשקיפות מול חברי הקהילה. זה ישתלם לכם.
חלק גדול מהרעיונות בפוסט לקוחים מתוך הספר המצוין People Powered. מומלץ בחום למנהלי קהילות!
אז מי הן הפרסונות בקהילה שלכם? ועד כמה אתם מכירים אותן? רוצים ללמוד עוד על עולם ניהול הקהילות? מוזמנים לקורס הדיגיטלי שלי.
