בכל הכשרה או סדנת ניהול קהילות שהעברתי עד כה, עלה נושא המעורבות. מסתבר שרוב מנהלי הקהילות מוטרדים, בעיקר בתחילת הדרך, ממעורבות נמוכה מדי בקהילה. החלטתי להקדיש לנושא החשוב הזה פוסט שלם.
ממחקר שנעשה ע"י ונילה, אחת הפלטפורמות המובילות לניהול קהילה, נראה כי משתתפי ההכשרות שלי לא לבד – מנהלי קהילות ברחבי העולם מדווחים כי קיים קושי להשאיר אנשים בקהילה ולהביא אותם להיות מעורבים:
43% מחברי הקהילה שתרמו פעם אחת לקהילה, לא יעשו זאת שוב.
35% מהאנשים שתרמו פעמיים, יצאו מהקהילה תוך 30 ימים.
רק 16% מהאנשים שהצטרפו לקהילה ימשיכו לתרום לאחר 90 ימים.
מעורבות גבוהה בקהילה היא לא קסם, והיא מורכבת משילוב של לא מעט מאמצים. חלקם אסטרטגיים (בניית קהילה בצורה נכונה), וחלקם פשוט יתגלו עם הדרך, וכרוכים בניהול קהילה מוצלח.
מהי מעורבות טובה עבורך?
לפני שנדון במעורבות גבוהה ובדרכים לשיפורה, כדאי לעצור ולהבין איזה סוג של מעורבות למעשה אנחנו מחפשים. האם נרצה תמיכה מהירה בנושאים בוערים ובשאלות דחופות של חברי הקהילה? האם אנו מעוניינים בדיונים פוריים? אולי בכלל ברכישות של מוצרי המותג מצד חברי קהילה?
על מנת להבין מהי סוג המעורבות הרצויה לנו, כדאי לעשות כמה שלבים מקדימים:
- לצאת להכיר את הקהילה – מי הם חברי הקהילה (מומלץ להשתמש במחקר פרסונות), ומה הצרכים שלהם. אם הקהילה כבר קיימת, מומלץ למדוד מה חברי הקהילה עושים בקהילה – כמה זמן הם מבלים בפלטפורמה, על מה הם מגיבים, מה הם מחפשים וכד'.
- לדייק את החזון והייעוד שלנו לקהילה, ואז להבין מתוכם איזה סוג של מעורבות תיחשב כזו שתגשים אותם. האם המעורבות שאנחנו רוצים היא גם כזו שנותנת ערך לחברי הקהילה? האם המעורבות עונה על הצרכים שלהם? מעורבות טובה חייבת להתחשב בשני הצדדים – בעלי או מקימי הקהילה, וחברי הקהילה.
- לקחת בחשבון שיש רמות שונות של השתתפות. לא כל חבר קהילה יהיה פעיל באותו האופן.
סוגי מעורבות והשתתפות בקהילות
כפי שיש חברי קהילה שונים, כך גם יש סוגים שונים של מעורבות והשתתפות בקהילות.
בספרות נוהגים לחלק את ההשתתפות לסוגים עפ"י אופי החברות בקהילה:
- חברים לא אקטיביים במיוחד, או מזדמנים – חברים שבאים למצוא תשובה חד פעמית לשאלה. אלה בדרך כלל יתעניינו בשאלות ותשובות, אך לא יענו בעצמם לשאלות של אחרים. חברי קהילה כאלה יחפשו סוג של שירות מהיר בקהילה. רוב חברי הקהילה יהיו כאלה בשלב הראשון, כי הם עדיין לא מרגישים בנוח בקהילה. חלקם יעברו לשלב הבא.
- צפיינים – אלה חברי קהילה שמעורבים קצת יותר, ומגיעים לקהילה כדי למצוא תשובות איכותיות. הם יקראו דיונים ולעיתים יתנו פידבק או יגיבו. באופן כללי הם מוצאים את הקהילה ונושאיה רלוונטית להם. ככל שהם יתמידו בקהילה, יש יותר סיכוי שירגישו בנוח להפוך לחברים קבועים.
- חברי קהילה אקטיביים/קבועים – חברי קהילה שמחפשים תשובות ודיונים איכותיים, מעוניינים גם לשתף במחשבות שלהם, מתן פידבק והקשבה לדעות של אחרים. הם מרגישים שהקהילה רלוונטית להם מאוד, והיא מקום נעים להמצא בו. חברי קהילה אלה הם מסורים, יכולים להיות בקהילה שנים, ולשמש שגרירים מעולים שלה. חשוב מאוד להשקיע בהם.
- משתמשי על, או חברי הליבה של הקהילה – חברי קהילה אלה, ליגת העל של הקהילה, באים לספק תשובות איכותיות ולהשתתף בדיונים, ופעמים רבות מעוניינים להחשב כמנהיגים בקהילה. לעיתים יהפכו ברצון להיות מודרטורים, וחשוב להם לפתוח דיונים, לתת עצות ולעזור לאחרים בקהילה. לחברי קהילה אלה כדאי לספק הצצה למאחורי הקלעים, לשלב אותם בדיונים ובקבלת החלטות, להקשיב להם וללמוד מהם.
כלל האצבע של ההשתתפות בקהילות אומר כי מתוך 100 חברי קהילה, 70 יהיו מזדמנים וצפיינים, 30 קבועים ו 10 עד 1 חברי ליבה.
לא כל חברי הקהילה רוצים להפוך להיות חברי ליבה. אבל עבור אלה שכן רוצים, כדאי לבנות תהליך Onboarding פשוט וקל, שכולל גם אפשרות להגדלת המעורבות.
כמובן שאופי ההשתתפות וחברי הקהילה תלוי גם בסוג הקהילה שלנו. בספר people powered מוזכרים 3 מודלים של מעורבות, לפי סוג הקהילה:
קהילות חברתיות, או קהילות עניין – המחברות בין אנשים שחולקים תחום עניין דומה. חברי הקהילה, במקרה זה, יקיימו דיונים על תחום שמלהיב אותם, כי הם אוהבים לבלות זמן עם אנשים דומים להם. חלק מהפשטות של המודל הקהילתי הזה בנוי על הציפיות הנמוכות יחסית של החברים – כל אחד יכול להצטרף ולתרום כמה שמתאים לו. ולכן, בקהילה כזו המעורבות מגוונת מאוד.
קהילת אלופים – קהילה שפועלת יחד למען מטרה. בדרך כלל הקהילות המקצועיות יהיו כאלה. בקהילה כזו חברי קהילה לא רק משוחחים על נושא, הם מספקים עבודה, ידע וחיבורים כדי שהקהילה תצליח. בקהילות כאלה מידת ההשפעה של חברי הקהילה גבוהה, אם כי גם בהן נראה מנעד רחב של השתתפות ומעורבות.
קהילות של משתפי פעולה – פה חברי קהילה נלהבים לא רק תורמים פיסות עבודה נפרדות, אלא עובדים יחד בצורה אקטיבית על פרויקטים משותפים. כאן נראה למשל את קהילות הקוד הפתוח למיניהן. בקהילה כזו אנשים מפשילים שרוולים ונעשים מעורבים. ועדיין, גם בקהילות אלה נראה את אלה שרק קוצרים את הפירות ולא תורמים, וזה בסדר. הרעיון בקהילות אלה מבוסס על כך ששת"פ הוא מדבק. ככל שיותר חברי קהילה משתפים פעולה, זה יביא עוד שיתופי פעולה (אנשים נוטים לחקות התנהגות של אחרים, ושיתוף הפעולה משמש כמעין הוכחה חברתית).
עוד על מעורבות בקהילות מקצועיות, בפוסט על קהילה כבית מקצועי, כאן.
הנחת יסודות למעורבות גבוהה:
המעורבות בקהילה כמובן תלויה גם בותק של חברי הקהילה ובאופיה. באופן טיפוסי, כשמצטרפים לקהילה, בניגוד לצוות עובדים או מחלקה בעבודה, אין בהכרח מנהל ספציפי לפנות אליו. אנחנו, כחברים, אחראים להצלחה שלנו כקהילה. לכן ההצטרפות לקהילה והמעורבות בה צריכות להיות פשוטות, כך שחברי הקהילה ירוויחו מהקהילה באופן מיידי. בספרות מצאתי 3 גישות אפשריות:
- הנחיה עצמית – מהרגע הראשון, לספק לחברי הקהילה בחירות אפשריות, נושאים מעניינים, ידע ומידע רלוונטי. בגישה זו אנו מאפשרים לחברי הקהילה למצוא בעצמם דברים מעניינים לעשות בקהילה. ניתן לעשות זאת באמצעות תוכן בקהילה, אירועים מעניינים, שאלות ותשובות וכד'.
- תמיכת חברים – עפ"י גישה זו, נרצה למצוא דרך בה חברים יכולים לתמוך ולהנחות זה את זה.
- תמריצים/פרסים/גיימיפיקציה – בגישה זו, אנחנו מספקים תמריצים ופרסים שגורמים לאנשים לנוע קדימה ולהיות מעורבים בקהילה.
ניתן ורצוי לשלב את כל 3 הגישות בקהילה – לספק תוכן מעניין ובעל ערך, לעזור לחברים לסייע זה לזה ולתגמל את המעורבים.
כשאנו באים להניח את היסודות למעורבות גבוהה, כדאי גם להתחשב בשלב בו הקהילה שלנו נמצאת. ברור כי בשלבים הראשונים של הקהילה, לא נוכל לצפות למעורבות גבוהה מצד חברי הקהילה, ועלינו, כמנהליה, לספק להם דרכים ודוגמה אישית להשתתפות הרצויה. עוד על מחזור חיי קהילה ומה מצפה לנו בכל שלב, כאן.
אירועי קהילה ומעורבות
אי אפשר לדבר על מעורבות מבלי להזכיר שני נושאים חשובים שמשפיעים מאוד על המעורבות וכדאי לבנות אותם נכון מבעוד מועד – אירועים בקהילה ותוכן בקהילה. נתחיל עם האירועים.
לאירועים יש תפקיד חשוב מאוד בגדילה והתפתחות של קהילה, וכן במעורבות שלה – הם מאחדים בין אנשים, מזכירים להם מה יש להם במשותף, ומשמשים כבסיס לדברים טובים שיקרו בעתיד.
אירועים גם מספקים לאנשים סיבה טובה להכנס לקהילה באופן תדיר – הם רוצים להישאר מעודכנים במה שקורה, גם אם פספסו אירוע או שניים. שני חוקרים, שנחשבים מומחים ל"תחושת קהילה", בשם מקמילן וצ'ביס (1986), טוענים כי אירועים הם מרכיב מפתח בהגדלת התחושה של קשרים אמוציונליים בין חברים. וכמובן, כשחברים מרגישים קשורים ומחוברים, יש יותר סיכוי שהם יהיו מעורבים, יסייעו זה לזה, יגיבו ויתמכו.
האירועים משפרים את רמת האמון בקהילה, ולכן מסייעים לחברי קהילה לעבור בין השלבים השונים של ההשתתפות ולהפוך לחברים אקטיביים יותר. הם מספקים תחושה של היסטוריה בקהילה ואף מעודדים חברים בקהילה לתקשר ישירות זה עם זה.
חוקר בשם יאנג (מכאן) חקר את השפעתם של אירועי אוף ליין על קהילות און ליין, ומצא כי אירועים אוף ליין העלו את אחוז הצפיה בעמודים באתרי קהילה ב 60.4% ואת המעורבות בקהילה ב 27.2%.
תוכן ומעורבות
גם בקהילות, התוכן הוא המלך. כשבונים אסטרטגיית תוכן נכונה לקהילה, היא אמורה לאט וביסודיות לעודד את המעורבות בקהילה. חשוב לכלול, בכל סוג קהילה, תכנים מסוגים שונים. בין סוגי התכנים ניתן למצוא תכני מידע, ידע, השראה, סיפורי מקרה וכמובן דיונים, טיפים, שאלות וכד'.
סוגי תוכן שונים יאפשרו סוגי השתתפות שונים ויעודדו בעדינות את חברי הקהילה לייצר בעצמם תכנים, לסייע, לתמוך, לענות. סוגי תוכן מגוונים גם יאפשרו לחברי קהילה ביישנים יותר, לא אקטיבים במיוחד או צפיינים, למצוא את מקומם.
עוד על סוגי תוכן בקהילות ותפקידו החשוב, כאן.
ואם מדברים על תוכן, חשוב מאוד לא לכלול רק תכנים שמספקים מידע. במחקר שנעשה על קהילות תמיכה בנושאי בריאות, נמצא כי כשאנשים מרגישים שהקהילה נותנת להם ערך – בצורת מידע ותמיכה, הם מוכנים לשתף מידע רפואי שלהם ולהיות מעורבים בקהילה. עם זאת, קיימת שונות גבוהה בין סוגי חברי הקהילה, בעיקר אם הם בריאים או חולים. חיפוש אחר מידע לא בהכרח מניב מעורבות גבוהה בקרב החברים.
מה עושים כדי לשפר את המעורבות?
אם שרדתם עד כה, סימן שהמעורבות באמת חשובה לכם. מה אפשר לעשות כדי לשפר אותה או לעודד יותר חברי קהילה להשתתף בה? הנה כמה טיפים שאספתי במהלך הדרך, בספרות ובפוסטים שקראתי ברחבי הרשת:
- זכרו תמיד להיות אנושיים. אנשים רוצים לדבר עם אנשים. לכן, הקפידו תמיד להראות פנים, לא להסתתר מאחורי לוגו/דף עסקי, לעודד אנשים בקהילה לשים תמונת פרופיל ולהשתמש בשפה פשוטה ואישית. כל אלה יתנו לחברי הקהילה את התחושה של קהילה אמיתית, בה רמת האמון גבוהה וניתן לסמוך על החברים בה.
- הקפידו על נוחות – חשוב שלאנשים יהיה קל ונוח לתרום ולהיתרם, להגיב, למצוא דיונים מעניינים בקהילה וכד'. כדאי להקפיד על סידור הדיונים לפי נושאים, אזורים מסוימים לחברי קהילה חדשים, סימון היילייטס וכד'.
- הקפידו על תוכן שנותן הרבה ערך, וגורם לחברי הקהילה להכנס אליה שוב ושוב, ולמצוא בה את מבוקשם. התוכן גם משמש דוגמה אישית לתכנים הרצויים מחברי הקהילה.
- תנו דוגמה אישית – ההתנהגות שלכם, כמנהלי הקהילה, מעידה הרבה על אופי הקהילה. הראו מעורבות בעצמכם, אל תשאירו פוסטים ושאלות בודדות, תייגו מי שיכול לתרום, וענו תמיד לחברי קהילה.
- הקשיבו לחברי הקהילה – אם הם מבקשים יותר אירועים, יותר תוכן ספציפי, אם הם עונים יותר על שאלות מסוימות או מבקרים בדף ספציפי – תנו להם עוד מזה. עזרו להם למצוא ערך ולתת משלהם.
- שימוש ב"עוגנים" – בעיקר בשלב הראשוני, אני ממליצה לפנות לכמה חברים או חברי קהילה קרובים, ולבקש מהם להגיב יותר, להיות מעורבים. אלה בעצם ישמשו כמורי הדרך לחברי הקהילה החדשים, ויתנו תחושה של קהילה שבה כבר קיימת רמת השתתפות. זו לא בושה לבקש מחברים טובים שבשלב הראשון יקבלו וואטסאפ עם לינק ובקשה לתגובה. זה עושה את העבודה.
- קבלו בחום את החברים החדשים. חשוב מאוד לתת להם הרגשה טובה מלכתחילה – לבנות את תהליך ה Onboarding בצורה נכונה, כך שיהיה להם קל ונוח להשתתף, ולהבהיר להם למה כדאי להם להשאר בקהילה. הנה כמה טיפים ליצירת תהליך הצטרפות נכון לחברים חדשים.
- הקימו צוות ולא רק מנהל אחד לקהילה – כך תייצרו מצבים בהם תמיד יש מי שעונה, מי שמגיב, מי שכותב מילה טובה, מי ששם לב לחברי קהילה שרוצים לתרום ואולי לא יודעים איך. וכמובן, צוות רחב יותר יגרום למעורבות גבוהה יותר.
- הקפידו על שביעות רצון של חברי הקהילה. במחקר שנעשה נמצא כי אנשים מעורבים כשהם מרגישים כל הזמן ולידציה של הקהילה – הם מרגישים שמגיבים להם, שנותנים להם מענה, שהקהילה עוזרת להם, וכד'.
- תייגו חברי קהילה רלוונטיים. כשחבר קהילה שואל שאלה, כדאי לתייג חברים אחרים שאולי יכולים לעזור. זה מעודד קשר, מעורבות, היכרות ומבהיר לחברי הקהילה שאתם שם לדאוג שיקבלו מענה, תוך שאתם יודעים בדיוק מי מבין ובמה. זה כמובן דורש ניהול קהילה ודאטה טובים.
- עודדו את חברי הקהילה לקיים דיאלוג. כתבו תוכן שמעודד תגובות, שאלו שאלות, תייגו אנשים רלוונטיים עם שאלה ספציפית וכד'.
- הקפידו לבצע מדידה וכמובן שיפורים – מנהל קהילה טוב צריך כל הזמן להכנס לראש של חברי הקהילה ולראות מה מעניין אותם, מה הם צריכים וכד'. חשוב לשלב מדידה "טכנית" (בדרך כלל אפשרית דרך פלטפורמת ניהול הקהילה) וגם ראיונות ושאלות. כמובן לשים לב להבדל בין "כמות" המעורבות (למשל לייקים) ובין איכות המעורבות (למשל תשובות רלוונטיות לשאלה). עוד על מדידה בקהילות, כאן.
- תנו "פרסים" על מעורבות גבוהה, זו יכולה להיות מילה טובה או באדג' נחמד – שיגרמו לחברי קהילה להרגיש גאים בהשתתפות שלהם. בפלטפורמות מסוימות ניתן לבנות תכנית גיימיפיקציה אוטומטית שמצ'פרת חברי קהילה על ההשתתפות שלהם.
- תנו בטחון ופעלו בשקיפות – חברי הקהילה צריכים להרגיש בטוחים (למשל שהמידע שנאסף עליהם לא עובר לצד ג'), ושיהיה להם אמון בקהילה על מנת להשתתף בה. אני ממליצה תמיד לפעול בשקיפות מול חברי קהילה, בין אם מדובר בחסויות ופיננסים ובין אם במטרה לשמה הוקמה הקהילה.
עוד טיפים לעידוד מעורבות תוכלו למצוא כאן. ועוד כמה כאן.
אז מה קורה עם המעורבות בקהילה שלכם? האם יש מקומות לשיפור? האם נתקלתם בטכניקות נוספות שעזרו לכם? אשמח לשמוע.
מקימים קהילה? מוזמנים להוריד את המדריך שלי, כאן.
צריכים עזרה עם ניהול ומעורבות בקהילה שלכם? מוזמנים לבדוק את הקורס הדיגיטלי החדש שלי ובו המון ידע על ניהול קהילות. פרטים פה.
2 Responses
תודה רבה על הפוסט הזה.
מרתק.
גרם לי לחשוב.
עדיין תוהה מה יגרום לאנשים לשתף יותר חוויות טיולים שלהם.
הולכת לחפור כאן עוד בפוסטים.
http://Www.inbalcabiri.com
תודה רבה ענבל. אכן שאלה מעניינת. אשמח לשמוע מה גילית…